要想成为行业领头羊？苏宁制霸空调行业的打法值得借鉴

　　何为消费升级？一方面是消费者对商品的品质化诉求，而另一方面则是服务在消费决策中的权重上升。同样，这个方向也成为消费市场寻找新增长点的关键。于是，在过去两年，各行业都竖起了“消费升级”的大旗、口号，但与此同时，我们也不得不面临落地中的尴尬现实。
　　近日，人民日报、央视等媒体纷纷对家电维修业乱象进行了深度报道，引起社会强烈关注。另根据近日上海市消保委发布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，在11家被调查的空调维修服务商中，仅有苏宁与上海百联电器两个企业符合标准，其余9家都存在虚构各类故障以达到多收费目的的欺诈行为。回过头来，我们不得不思考，在线上线下融合的当下，我们该如何真正实现消费升级呢？
　　在7月17日的空调行业维修标准公示会上，江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒以苏宁为例，对这一问题进行了解读。卞沧恒指出，“在家电领域，无论是销售或是服务，苏宁都在行业领先。苏宁售后服务体系的严谨度、完善度早已成为事实上的行业标准。”
　　空调服务制霸行业背后：如何诠释“服务是苏宁的唯一产品”？
　　在空调领域，一直以来都强调”三分买，七分装“，即售后服务占据着整个服务链条的核心。深谙此道的苏宁早在成立之初，便制定了这样的核心战略，在业内率先推出零售、送货、安装及维修一体化的售后服务体系。自上世纪90年代初脱颖而出，至今制霸整个空调市场。
　　尤其在零售行业近三十年来重要的几次变革当中，苏宁一直制霸空调乃至整个家电领域，而这背后恰恰是其对于行业深厚积累与前瞻性战略布局所致。如今，苏宁已经拥有自营、加盟的服务网点5500多家，近10万名服务工程师，覆盖全国97%以上地区。也正是这样的布局，能够让苏宁在竞争激烈的行业中不断推进行业服务标准的迭代优化。
　　目前，在空调及大家电领域，苏宁打造出了一套品质服务“基本法”：30365+46项服务+双线七天无理由退换货。在消费升级的当下，这些基于苏宁线上线下融合业态的服务产品群成为苏宁的核心竞争力所在。放眼行业，从连锁卖场、电商、再到如今的线上线下融合，无论渠道载体、消费方式如何变迁，服务永远是消费市场的核心所在。只有抓住这一核心，才能在供需两端的相互作用力之下提升平台自身的竞争力。
　　同时，我们也不难发现，在电商后半场，零售平台的价值不再局限于流量，而是依托于服务体系的多元化价值释放。对于供给端品牌方来说，要在激烈的竞争中脱颖而出，除了产品本身的竞争力，如何提升服务环节也是关键所在。但对于品牌来说，自建服务体系除了需要巨大的成本投入之外，时间跨度也不允许，因而只有借助苏宁这样的一体化服务平台才是未来的方向所在。所以我们可以看到，近年来，各家电巨头们纷纷向苏宁靠拢，在合作模式上持续深化，推出先用后买、C2B反向定制、团队融合办公等等方式。
　　综合来看，“服务是苏宁唯一的产品”有两层含义：一方面是通过不断的服务创新为消费者提供更优质的服务；另一方面是为合作方提供更加完善的服务。与此同时，这样的方式，也将成为倒逼行业实现服务升级、进步的推动力量。
　　家电市场份额长期稳居市场第一：智慧零售是行业升级的参照标
　　正因得益于这样的核心战略，苏宁近年来在各领域快速扩张，无论是线上还是线下，增长势头都异常迅猛。尤其在家电领域，根据国际知名数据调研公司GfK监测数据显示，2018年一季度，主力家电市场规模超1000亿元，苏宁超220亿元，以22%的市场份额持续领跑全渠道第一。同时，早在年初，第三方研究机构艾瑞咨询就发布过相关数据：2017年中国全渠道家电销售规模达7905亿元，其中苏宁以全渠道20%的市场份额，在家电市场排位赛中稳居第一，且市场份额持续扩大。
　　苏宁的快速增长与市场份额的持续扩大，无疑让其他平台感受到巨大压力，但面对容量稳定的市场，苏宁同样面临着挑战。这也恰恰是苏宁在服务端持续下注的原因——深耕存量市场。目前，苏宁在服务端，构建出了涵盖售前、售中及售后一体的品质服务基本法来引领行业在服务层面的升级。在丰富的服务产品族群之外，为了进一步提升消费体验，苏宁近年来还加大了对各类场景化业态的构建。这样的布局逻辑，统统都以“服务”为核心。
　　进入2018年，苏宁智慧零售大开发战略全面落地，以“两大、一小、多专”的智慧零售业态快速复制，深度结合末端服务产品群，构建出垂直的、多元化、场景化的智慧服务圈，更大程度的满足消费者的个性化、多元化、深度化消费诉求，为零售行业的升级树立出标杆作用。
　　这样的举措，除了强大自身，也为行业服务标准确立了参考标。2006年，苏宁首次参与制定空调安装“国标”，与中国家用电器维修协会共同起草《房间空调器安装质量检验规范》（试行）；2013年，苏宁再次以业内唯一零售企业的身份受邀参与制定“家用电子电器维修业服务经营规范”，该规范由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合权威发布；今年315，苏宁代表零售行业在消费维权年主题会上宣读了服务承诺书……多次参加国家级规范制度的制定足以说明苏宁是受到整个行业信任认可的“领头人”，是行业公认的标准制定者。
　　苏宁控股集团董事长张近东就曾表示：“零售应从商品销售向生活服务转变，要聚焦用户体验，持续优化产品和服务，让用户为产品叫绝、为服务称赞。”在面对用户体验和利润的矛盾时，张近东直言：“用户体验优于利润，即使舍弃一部分利润，也要保证用户体验做好，做到领先。”可以看出，坚持用户第一的原则，一直是苏宁自上而下不变的信念。