复盘苏宁818：智慧零售时代的风向标

　　8月19日凌晨0点，苏宁南京总部迎来了欢腾时刻——延续半个多月的苏宁818发烧购物节以令人振奋的数据收尾：线上销售增长263%，线下销售增长107%，物流当日达完成率达到96.5%。

　　尽管从直觉上“造节运动”不过是每年电商促销战的标配。但夹杂在零售转型和消费升级的宏大叙事框架中，在深谙零售趋势的业内人士眼里，此次苏宁主导的818运动并非友商间的一次意气之争，而更像是是传统电商与智慧零售的某种分野。

　　嗯，追溯商业零售发展史，大概经历三次变革：实体零售，虚拟零售以及虚实结合的智慧零售阶段。而就像经济学家熊彼特所言，当整个社会跨越某个临界点，每次变革就都会引发新的消费需求，并带动相关产业和整体经济的跃迁。

　　而诚如张近东所说的那样，未来零售业无疑将镀上一层智慧的外衣，通过互联网和物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化和个性化的产品和服务。

　　这种趋势也折射在此次818发烧节上。如你所知，每次平台造节，都是对于自身实力的一次大考。今年苏宁818就在价格优势，全渠道以及服务体验上不断拓新，并让其成为“智慧零售”落地的一次优秀样本。

　　厚积薄发的产物

　　在庆功会上，张近东将今年818的成绩单，归功于苏宁厚积薄发的产物。

　　确实，2009年至今，由于自身巨大的体量，作为互联网转型范本，苏宁的转型是在舆论聚光灯下完成的。在这家巨头向智慧零售发展的道路上，经历了诸多摸索与非议——要知道，八年前正是电商作为新物种崛起之时，媒体的二元对立本能，甚至让他们提前宣告了实体店的死亡。

　　但八年之后，当互联网自身已成传统行业，不少人得以意识到，在对待线上和线下的态度上，苏宁一直踩在更精确的鼓点。2017年，当双向融合的风口来临已成行业共识，人们发现，拥有双渠道四平台和近4000家020门店的苏宁易购，拥有了率先掀起智慧零售浪潮的最大资本。

　　以今年818为例，就像张近东概括的那样：“销售数据只是结果的体现，归根结底是集团商品供应链、物流、金融、数据等核心能力的展现”。

　　仔细剖析，此次818，苏宁通讯、厨卫、百货等品类全面爆发;99.8%的物流发货完成率，随着新五仓全面接受市场检验，以及天天快递的快速融入，物流速度变得更快更准;任性付支付占比不断提升，消费金融进一步增强了用户粘性和购买力;IT体系经受住了巨量的交易考验(你知道，过往的电商大促，这一点常被用户诟病);此外，还有百万家合作伙伴加入818。

　　总之，从战报上分析，作为智慧零售概念的一次实践，今年818让人们窥视到了零售业未来的样貌。

　　线上线下融合：智慧零售的灵魂

　　颇值一提的是，今年818更像是过去七年苏宁战略的一次集中爆发，线上线下一齐发力：线上苏宁易购和猫宁店增速迅猛;线下也收获了全国平均增长107%的佳绩，全国近4000家门店同时参战，甚至在三四线农村市场也掀起了一股大促热潮，据说许多小镇青年和农民朋友生平第一次体验这种量级的全民狂欢。

　　事实上，之前的靓丽财报在先，此次靓丽战报，并不令人意外。不久前发布的苏宁云商半年报显示：苏宁上半年线上销售占比接近50%，且还保持着61.39%的高速增长;线下门店增长到近4000家，特别是苏宁易购直营店可比店面销售收入同比增长33.51%。近期一次内部会上，张近东透露，苏宁门店发展和经营效率超过历史最高水平，日坪效增长也创近七年来的最高。

　　如你所知，大概从去年下半年开始，随着电商流量成本高企，线上流量遭遇瓶颈，阿里，亚马逊和京东先后布局线下，纯电商平台相似的困境，促成了他们的一次认知升级：越到未来，进行全渠道融合，珍视线下场景体验，才是王道。

　　嗯，时至今日，没人会怀疑，线上线下融合是智慧零售(或者其他类似的概念)的灵魂。而相较于纯电商平台突然调转航向，过往的积淀，让苏宁得以率先切换至快车道。被新技术赋能的4000家门店，已经与消费者和供应链一起，形成了一个智能化生态体系。

　　更重要的是，与互联网产品一样，门店自身也在自我迭代。今年随着苏宁易购云店2.0的升级，苏宁门店已蜕变为集体验，服务和购物于一体的互联网智慧零售门店。今年818，苏宁就将吃喝玩乐购的需求进行了场景植入，升级了用户互动属性，譬如苏宁云店内的厨卫产品销售区域摇身一变成为家庭厨房，电视专区化身为新房客厅，空调专区则变身一间安静的咖啡厅。

　　其实仔细想想，无论任何时代，门店都是与消费者对话的好地方，而在互联网时代，它无疑是提升用户体验的最佳“入口”。要知道，在年轻消费者主导的体验经济时代，这个“入口”非常重要，凯文·凯利就曾预测：未来，人类的注意力将从“实体”向体验迁移。

　　换句话说，如苏宁易购总裁侯恩龙所言：“消费是生活的一部分，门店打扮成生活的模样，淡化买卖的味道。”

　　用户体验：智慧零售的价值皈依

　　当然，复盘818发烧节，无法忽视最重要的一环：用户体验。

　　就像张近东那句“服务是苏宁的唯一产品”的名言，服务才是苏宁的核心竞争力。

　　仍以此次818为例，苏宁从不同维度，共同构筑了完善的用户体验：侯恩龙亲自担任首席买手官，130+人采购团队上山下乡，让用户第一时间体验到直采好货，并通过12大买手天团甄选全球佳品;消费者可在苏宁平台实现先赚后花：通过苏宁金融平台，一次性购买理财产品，无门槛即可实现高达10%的返利;为方便平台上近6亿的消费者，苏宁针对旗下6大产业推出了一账通行，用户只需要一个账号，可以享受购物、PPTV、龙珠、苏宁广场、苏宁影院等多方面的品质服务，免去重复注册的烦恼。

　　除此之外，还有最重要的体验指标：物流。

　　最近两三年，消费者对电商提供的差异化服务提出了更高要求，物流则是当务之急。剁过手的人都知道，至少在过去几年，每一次电商狂欢都在对消费体验进行蚕食，你一定听说并经历过很多对快递缓慢的抱怨，甚至可能由于过慢的速度冲淡了拿到商品一瞬的快感。

　　于是，苏宁智慧零售的关键一环，就是提升物流质量。据媒体报道，苏宁在物流方面的累积投入已达到200多亿。他们也在不断通过大数据和最优质的算法调度资源，系统性地提升物流运营效率，降低运营成本。举个例子，你知道，决定物流时效的关键要素是运输班车衔接，苏宁通过大数据技术，研发了运输路线规划和动态调整系统模块，用人工智能替代了传统调度员决策模式，优化现有运输网络布局和路线，实现运输里程最短，成本最低和服务时效最优。

　　14分钟——这是818凌晨用户收到商品的时间。8月18日零时，818发烧购物节正式开抢仅14分钟，家住南京雨花台区的黄女士就收到自己零时下单买的两罐奶粉。这无疑要归功于苏宁的智慧物流体系，而这也再次证明，在智慧零售的新趋势下，零售与物流早已不分彼此，成为完善用户体验的一体两面。

　　当然了，每一次成功的造节运动，都是平台物流服务的升级良机。就在今年818期间，苏宁快递“准时达”服务上线(第一阶段已覆盖北京、上海、广州、南京、武汉、成都、西安、沈阳八大城市)，在半日达和次日达标准服务的基础上，让用户根据自己需求，选择一周内任一收货时间，精确在2小时内，免去了用户不在家货物没人领取，容易丢失的麻烦。“准时达”服务的上线，无疑是苏宁“用户导维”的一次印证。

　　而我相信，当“体验”愈加成为智慧零售时代的价值皈依，购物流程的任何一环，都是一种市场行为，会有更多的消费者，为更好的体验买单。

　　也正因如此，在不少人眼中，无论是通过财报，还是通过818的战报，今年苏宁的业绩暴涨，都将成为判断未来趋势最重要的风向标。

　　李北辰/文(科技自媒体，致力于用文字优雅的文章，为您提供谈资与见识)